Chat löytyy nykyään jo useilta sivustoilta ja verkkokaupoista, eikä turhaan, sillä parhaassa tapauksessa se lisää myyntiä, parantaa asiakaskokemusta ja säästää yrityksen resursseja.
Kirjoituksessa käydään läpi, miksi chat kannattaa lisätä omille nettisivuille tai verkkokauppaan sekä esitellään muutamia suosittuja chat-ohjelmistoja. Mukana on myös Olli Riikonen, joka kertoo kokemuksiaan eri ohjelmistoista.
Olli Riikonen on Zonerilla työskentelevä asiakaspalvelun ammattilainen. Kokemusta asiakaspalveluchateista on kertynyt jo usean vuoden ajalta.
Chat asiakaspalvelun avuksi
Erilaiset chat-asiakaspalvelut ovat tulleet todennäköisesti jäädäkseen ja yhä useammat asiakkaat odottavat sellaisen löytyvän ihan vakiona sivustolta tai verkkokaupasta.
Asiakaspalveluchattien käyttöaste on tutkimustenkin mukaan jatkuvasti noussut asiakkaiden keskuudessa. Esimerkiksi Forresterin tutkimuksen mukaan se oli 38 % vuonna 2009, 43 % vuonna 2012 ja jo 65 % vuonna 2015. Voidaan myös olettaa, että suosio on jatkanut kasvuaan tutkimuksen jälkeen. Lähde: Forrester.
Jokaisen sivuston omistajan kannattaisikin harkita chatin käyttöönottoa, sillä se lisää asiakastyyväisyyttä ja voi auttaa myyntiä esimerkiksi liidien hankinnassa.
Chatbotit
Osa yrityksistä on ottanut käyttöön jonkinlaiset chatbotin, joka osaa vastata yleisimpiin asiakkaiden kysymyksiin ja ohjata asiakkaan tarpeen mukaan eteenpäin. Käytännössä kyse on jonkinlaisesta ohjelmistosta, joka toimii ikään kuin asiakaspalvelijana. Chatbotit tulevat varmasti yleistymään tulevaisuudessa.
Parhaassa tapauksessa ne voivat sekä tarjota paremman asiakaskokemuksen että tehostaa asiakaspalvelua entisestään. Niiden avulla asiakas voi saada palvelua ilman jonotusta ja myös silloin, kun asiakaspalvelu ei ole auki.
Matalan kynnyksen yhteydenottokanava
Chat tarjoaa asiakkaille matalan kynnyksen yhteydenottokanavan. Kun potentiaalinen asiakas katselee tuotetta tai palvelua, hänelle saattaa tulla mieleen sellaisia kysymyksiä, mihin sivustolla ei ole suoraan vastausta. Heti sivun alareunasta löytyvä asiakaspalvelu chat onkin usein oiva apu tällaisissa tilanteissa.
Jos asiakas ei saa helposti vastausta kysymykseensä, hän ei välttämättä lähde selvittämään, mitä kautta kysymys pitäisi lähettää. Etenkin pienempien kysymysten kohdalla, yhteydenottaminen puhelimitse tai sähköpostilla voi tuntua liian vaivalloiselta.
Asiakaspalvelun yhteystietojen etsimisen sijaan asiakas voikin poistua sivulta tai kaupasta kokonaan. Pahimmassa tapauksessa hän klikkaa itsensä kilpailijan sivulle, saa sieltä löytyvän chatin kautta vastauksen kysymykseensä ja ostaa tuotteen.
Lisää konversiota
Chat lisää tutkitusti sekä kotisivujen että verkkokauppojen konversiota. Erään tutkimuksen mukaan sivuston vierailijat konvertoituivat jopa 82 % todennäköisemmin asiakkaiksi, jos heillä oli mahdollisuus keskustella ensin chatin kautta.
On toki hyvä huomioida, että kyseisen tutkimuksen toteutti itsekin chat-palveluita tarjoava yritys. Tulokset ovat varmasti kuitenkin vähintäänkin oikean suuntaisia. Lähde: Intercom.
Toisen tutkimuksen tulokset taas osoittavat, että chatti vaikutti positiivisesti asiakkaiden asenteisiin ja luottamukseen verkkosivustoa kohtaan sekä vaikutti näin positiivisesti ostoaikeisiin. Lähde: Emerald (koko tutkimuksen lukeminen edellyttää lukuoikeutta julkaisuun).
Tyytyväisemmät asiakkaat
Kuten jo aiemmin tässä artikkelissa kävi ilmi, chat on monille se mieleisin yhteydenottokanava. Chatin avulla voidaan potentiaalisten asiakkaiden lisäksi palvella myös nykyisiä asiakkaita ja saada heille näin parempi kokemus asiakaspalvelusta. Tämä sitouttaa heidät vahvemmin yritykseen.
Olli: ”Useat Zonerin asiakkaat ovat antaneet kiitosta chatista, koska sen kautta on saanut apua nopeasti ja helposti. ”
Säästää yrityksen resursseja
Chat voi säästää yrityksen omia resursseja, sillä se on usein esimerkiksi puhelin asiakaspalvelua huomattavasti tehokkaampaa. Chatissa asiakaspalvelua tekevä työntekijä voi pitää auki muutamaa chattia yhtä aikaa. Puheluita ei voisi olla kuin yksi kerrallaan.
Toisaalta chatissa voidaan myös hyödyntää valmiita vastauspohjia eli niin kutsuttuja makroja, koska usein asiakkaat kysyvät samoja asioita. Lisäksi chatti mahdollistaa esimerkiksi sivulta jo löytyvän kuvalllisen ohjeen linkittämisen, kun taas puhelimessa asia pitäisi jokaisella kerralla selittää erikseen.
Suosittuja chat-ohjelmistoja
Esittelemme tässä muutamia suosittuja ja laajasti käytössä olevia chat-palveluita. Meillä Zonerilla on kokemusta sekä tawk.to että Zendesk chateistä, joten jaamme myös omat kokemuksemme niiden osalta.
Kaikki tässä esitellyt chat-ohjelmistot ovat käytettävissä yleisimmille kotisivu- ja verkkokauppa-alustoille. Ne voidaan asentaa joko erillisen lisäosan tai valmiin koodin pätkän avulla.
tawk.to
Tawk.to on kiistatta yksi suosituimmista chat-ohjelmista sivustoille. Suosio perustuu varmasti pitkälti palvelun ilmaisuuteen. Vaikka kyseessä on ilmainen chat palvelu, on se on myös todella monipuolinen.
Chatin ulkoasu on muokattavissa ja asiakasliittymän saa täysin suomen kielelle. Hallintasivua joutuu käyttämään englanniksi, mutta se on onneksi melko selkeä käyttää. Hallinnasta näkee kattavasti erilaisia tilastoja ja reaaliaikaisia tietoja chateista.
Sivuston omistaja tai verkkokaupan pitäjä voi käyttää chattia niin tietokoneella selaimen kuin puhelimessa mobiilisovelluksen avulla. Itse chat voidaan asentaa sivustolle esimerkiksi lisäosan tai koodinpätkän avulla.
Lisätietoja: www.tawk.to
tawk.to chat kokemukset
Olli listasi Zonerin kokemukset ilmaisesta tawk.to-chatista:
+ Ilmainen chat
+ Toimii todella hyvin pieniä ajoittaisia katkoja lukuunottamatta – hintaan nähden ei mitään valittamista
+ Ilmoittaa selkeästi uusista viesteistä – helppo olla nopeasti vastaamassa
+ Omana lempiasiana vierailijoiden kirjoitus näkyy reaaliajassa. Usein vastaan tulevien aiheiden kanssa ratkaisun ehtii jo selvittää ennen kuin vierailija lähettää viestin. (Tätä ei ollut juuri missään muussa, kun shoppailtiin vaihtoehtoja.)
– Aiempien chattien tiedot ei oikein jää talteen helposti käsiteltävällä tavalla
– Ei juuri integraatiota muihin järjestelmiin
Crisp
Crisp on toinen suosittu chat-ohjelmisto sivustoille. Siitä on saatavilla ilmainen ja kaksi maksullista versiota.
Palvelu on saatavilla suomeksi ja mobiilisovellus sisältyy jo Basic-ilmaisversioon. Ilmaisen version ominaisuudet ovat kuitenkin hyvin rajalliset ja tulevat nopeasti vastaan, jos esimerkiksi käyttäjiä on tarpeen luoda useampia.
Maksulliset versiot mahdollistavat kuitenkin laajan integroitavuuden muiden ohjelmistojen, kuten vaikkapa työkäytössä yleisen pikaviestisovelluksen Slackin kanssa. Maksulliset versiot tarjoavat myös integraatiomahdollisuuksia yleisimpien CRM-ohjelmistojen kanssa. Chatti voidaan asentaa sivustolle lisäosan tai koodinpätkän avulla.
Maksullinen Unlimited-versio sisältää näiden lisäksi chatbotin, jonka avulla voidaan automatisoida asiakaspalvelua ja saadaan chatbot vastaamaan asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin.
Lisätietoja: crisp.chat
CRM-ohjelmistojen chat-työkalut
Monet CRM-ohjelmistot sisältävät myös jonkinlaisen chatin, joka voidaan ottaa käyttöön yrityksen kotisivuille. Esimerkiksi laajasti käytetyt Zendesk ja Hubspot sisältävät molemmat chat-työkalun, jota voi käyttää myös mobiilisovelluksella.
Usein niiden käyttäminen on viisasta, jos yrityksellä on muutenkin kyseinen ohjelmisto käytössä. Tällöin kaikki tieto on helposti saatavilla samalta alustalta. Toki CMR-ohjelmistojen tarjoamien chattien ominaisuudet vaihtelevat todella paljon, joten on mahdollista, etteivät ominaisuudet olekaan riittävät ja tällöin voi olla tarpeellista hankkia erillinen chat palvelu.
Zendesk chat kokemukset:
Olli listasi kokemuksia myös nykyisin käytössä olevasta Zendesk-chatista:
+ Osana Zendeskin kokonaisuutta chatit jäävät talteen sähköpostien kanssa tilastointia ja myöhempää käsittelyä varten
+ Ennalta määritettävät aukioloajat
+ Laaja muokattavuus (esimerkkinä chatin voi aloittaa lomakkeella, jossa valitaan mitä aihetta keskustelu koskee ja keskustelu ohjataan sen perusteella oikeille henkilöille)
– Vain yksi keskustelu voi olla esillä kerralla
– Uusien keskusteluiden ilmoitukset eivät tule esille kovin agressiivisesti
– Hinnoittelumalli on aika tiukka. Seuraavalla tasolla voi olla yksi ominaisuus, jonka haluaisi käyttöön, mutta se ei ole yksinään hintaeron arvoinen.
Whatsapp chat
Osa yrityksistä on ottanut sivustolleen käyttöön Lähetä Whatsapp-viesti -painikkeen. Kyseessä ei ole varsinaisesti chat, vaikka sen vaikutus on samankaltainen, koska monet kokevat sen varmasti matalan kynnyksen yhteydenottokanavaksi.
WhatsAppin käyttö kuitenkin edellyttää, että viestin lähettäjällä on käytössään mobiililiittymä ja WhatsApp jo valmiiksi asennettuna – toki isolla osalla näin onkin jo.
WhatsApp voi toimia etenkin pienille yrityksille, joilla ei ole mahdollisuutta päivystää chattia jatkuvasti. WhatsApp voidaan asentaa sivustolle lisäosan avulla tai sille voidaan rakentaa itse painike, jos osaaminen riittää.
Lisätietoja: www.whatsapp.com
Miten valita sopiva chat-palvelu?
Erilaisia chat-palveluita on olemassa todella paljon ja voikin olla vaikeaa valita niistä se juuri omaan tarkoitukseen sopivin. Chat-palvelun valinnassa kannattaa kiinnittää huomiota ainakin seuraaviin asioihin:
- Montako käyttäjää chattiin tarvitaan?
- Millä kielellä tai kielillä chat tulee saada toimimaan?
- Millaisia personointeja esimerkiksi ulkoasuun tai aloituksiin halutaan tehdä?
- Halutaanko chattia käyttää myös mobiilisovelluksen kautta?
On hyvä tutustua rauhassa eri vaihtoehtoihin ja kuunnella myös muiden kokemuksia. Monista palveluista on onneksi olemassa jonkinlainen ilmaisversio tai maksullisen version voi saada ilmaiseksi testiin esimerkiksi 30 päiväksi.
