Toimitusjohtajan anteeksipyyntö asiakastuen viiveistä

Zonerin kulmakivi on ollut laadukas ja nopea asiakaspalvelu. Viime kuukausien aikana nopeutemme on laskenut siihen pisteeseen, jossa se ei kuvaa enää yhtiömme tavoitetta ja sitä tasoa, mihin sen olen halunnut Zonerin perustamisesta lähtien. Olen erittäin pahoillani koko yhtiön puolesta.

Mistä asiakaspalvelun ruuhkautuminen johtuu?

Haluan avata hieman syitä asiakaspalvelun ruuhkautumisen takana:

  1. Tukipyynnöt ovat lähes kaksinkertaistuneet maaliskuussa koronaviruksen aiheuttamasta tilanteesta johtuen.
  2. Samaan aikaan, kun tukipyynnöt räjähtivät käsiin, jouduimme siirtämään jo sovittuja asiakaspalvelun lisärekrytointeja. Kaikki työntekijät aloittivat etätyöt maaliskuussa, joten uusien työntekijöiden perehdyttäminen olisi ollut vaikeaa.
  3. Zonerin sairauspoissaolot ovat olleet aiemmin todella vähäisiä, mutta myös näiden määrä lisääntyi. Tämäkään ei luonnollisesti helpottanut tukipyyntöjen käsittelyä.
Kuvassa sähköpostitse tulleiden tukipyyntöjen määrä tammikuusta kesäkuuhun 2020.
Kuvassa sähköpostitse tulleiden tukipyyntöjen määrä tammikuusta kesäkuuhun 2020.

Toimenpiteet asiakaspalvelun vastausajan lyhentämiseksi

Zoner on yrittäjän tuki netissä ja hyvä asiakaspalvelu on meille äärimmäisen tärkeä. Olemme jo tehneet ja tulemme tekemään useita toimenpiteitä sen eteen, että asiakaspalvelun vastausaikaa saadaan lyhennettyä:

  1. Olemme rekrytoineet nyt kaksi uutta työntekijää, joista molemmat ovat asiakaspalveluun liittyviä rekrytointeja. Lisärekrytointeja tehdään loppuvuoden aikana.
  2. Otamme uuden tukijärjestelmän käyttöön kesän aikana, jotta voimme vastata yhdestä järjestelmästä nopeammin ja paremmin kaikille asiakkaillemme.
  3. Tulemme kasvattamaan tukiohjeiden määrää tämän vuoden aikana, jotta asiakkaat voivat tehdä esimerkiksi erilaisia ohjauksia, muutoksia ja muita toimenpiteitä myös itsenäisesti. Toki autamme edelleen tarpeen mukaan myös tällaisissa asioissa.

Haluan vielä kerran pyytää henkilökohtaisesti anteeksi teiltä asiakkailtamme. Samalla lupaan, että korjaamme tilanteen ja kehitämme Zoneria niin, että olemme jatkossa entistäkin parempia ja nopeammin tukena asiakkaillemme.

Zoner – Yrittäjän Tuki Netissä

Toni Claren
yrittäjä & toimitusjohtaja
Zoner Oy