Mikä on referenssi?

Referenssi voi vaikuttaa merkittävästi potentiaalisen asiakkaan otsopäätökseen ja niitä voidaankin hyödyntää niin digimarkkinoinnissa kuin myynnissäkin.

Kirjoituksen avulla saat käsityksen siitä, miksi referenssit ovat niin hyödyllisiä, mihin kaikkeen niitä voi käyttää ja miten onnistut hyvien referenssien keräämisessä.

Mukana on myös kaksi rautaista ammattilaista Jaakko Järvi ja Johannes Karjula, jotka kertovat omat näkemyksensä referenssien merkityksestä.

Jaakko Järvi

Jaakko Järvi on video- ja sisältömarkkinointitoimisto Refedo Oy:n asiakasvastaava ja yksi perustajista. Hän auttaa asiakkaita muun muassa toteuttamaan vaivattomasti laadukkaita referenssisisältöjä. Jaakko on ollut toteuttamassa useiden toimialojen asiakkaille satoja erityyppisiä referenssejä videoiden ja tekstien muodossa.

Johannes Karjula

Johannes Karjula on Trustmary Group Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja. Johannes on toiminut digimarkkinointialan yrittäjänä vuodesta 2010 ja on ollut mukana perustamassa useita miljoonaliikevaihtoon nousseita yrityksiä, joissa toimii myös omistajan, neuvonantajan tai hallituksen jäsenen roolissa. Trustmary on vuonna 2016 perustettu suositusten keräämiseen ja hyödyntämiseen erikoistunut palveluntarjoaja.

Miksi referenssit ovat tärkeitä?

Hyvät referenssit ovat äärimmäisen tärkeitä, koska niiden avulla voidaan vaikuttaa ihmisten ostopäätöksiin. Referenssien avulla voidaan purkaa niin kutsuttuja ostonesteitä ja vakuttaa potentiaalinen asiakas siitä, että juuri sinun yrityksesi voi auttaa häntä.

Vuonna 2018 tehdyn tutkimuksen mukaan markkinoijat pitivät asiakastarinoita yhtenä tehokkaimmista tavoista vaikuttaa potentiaalisten asiakkaiden ostopäätökseen. Sen vaikutuksen arvioitiin olevan suuri etenkin viimeisimmissä ostopolun vaiheissa, kun ostopäätöstä ollaan tekemässä ja lopullista vertailua suoritetaan ennen ostoa.

Lähde: Content Marketing Institute

Mitä tarkoittaa referenssi?

Asiakasreferenssi tarkoittaa yleensä jonkinlaista kirjallista tai videomuodossa olevaa tarinaa, jossa asiakas kertoo, miten yrityksen palvelu tai tuotteet ovat toimineet ja millaista apua niistä on heille ollut. Referenssistä voidaan yhtä hyvin käyttää myös nimityksiä asiakastarina, asiakaskokemus tai testimoniaali, usein näitä termejä käytetäänkin sujuvasti ristiin.

Jaakko: ”Olemassa olevan asiakkaan suositus on todella tehokas työkalu, jota yritysten tulisi hyödyntää systemaattisesti omassa myynnissä sekä markkinointiviestinnässä. Hyvä referenssi voi monin tavoin helpottaa asiakkaan ostopäästöstä.

Referenssin avulla yrityksestä tulee ostajan silmissä vakuuttavampi, jos sillä on jo entuudestaan tyytyväisiä asiakkaita suosittelijoina. Referenssin teho paranee entisestään, jos suosittelijana on ostajalle jokseenkin samaistuttava henkilö. Toisaalta myös suuret ja tunnetut yritykset suosittelijoina lisäävät referenssin mielenkiintoa.”

AsiakasReferenssi rakentaa luottamusta

Referenssien avulla voidaan rakentaa luottamusta potentiaalisen asiakkaan ja yrityksen välille. Toisaalta ne voivat auttaa myös jo olemassa olevien asiakkaiden sitouttamiseen.

Johannes: ”Ilman luottamusta ei synny kauppaa. Aina kun asiakas ja palveluntarjoaja aloittaa terveen yhteistyön on yhteistyön syntyminen perustunut luottamukseen siitä, että palveluntarjoaja kykenee ratkaisemaan asiakkaalla olevan tarpeen. Kaikkien tutkimusten ja näyttöjen perusteella vahvin informaatio luottamuksen rakentamiseksi on todisteet palveluntarjoajan kyvystä toimitta asiakkaan tarpeita vastaava ratkaisu.

Liian usein kuvitellaan laiskasti asiakkaan puolesta, että myyjä tai myyntiviestintä kykenee luottamuksen rakentamaan. Hyvä myyjä tai hyvä myyntiviestintä voi paikata puutteellisia referenssejä, mutta hyvä myyjä tiedostaa sen tosiasian, että asiakas eniten kiinnostaa kuitenkin hänen oma mahdollinen hyötymisensä tuotteen tai palvelun ansiosta. Siksi merkityksellisintä on kyetä myynnissä ja markkinoinnissa tarjoamaan juuri sitä informaatiota, jota asiakas eniten tarvitsee.

Referenssien merkityksen ja niistä saatavan arvon vuoksi referenssejä ja asiakkaiden suosituksia kannattaa käyttää kaikessa viestinnässä. Niitä kannattaa tarjota potentiaalisen asiakkaan luettavaksi ja katsottavaksi koko ostopolun ajan ja vielä senkin jälkeen, kun potentiaalisesta asiakkaasta on tullut ostanut asiakas. ”

Referenssit voivat auttaa niin markkinoinnissa kuin myynnissäkin.

Referenssi konkretisoi hyötyä

Asiakasreferenssit voivat auttaa konkretisoimaan tuotteen tai palvelun hyötyjä. Yleensä vain harvat haluavat ostaa tuotteen tai palvelun ensimmäisten joukossa, sillä useimmat haluavat kuulla ensin muiden kokemuksia.

Johannes: ”Referenssit paitsi rakentavat luottamuksen, niin niiden avulla asiakas myös hahmottaa usein paremmin omat mahdollisuutensa, sopivuutensa palvelun/tuotteen asiakkaaksi ja pääsee näkemään, mitä palvelun/tuotteen käyttö arjessa oikeasti tarkoittaa.”

Jaakko: ”Referenssit myös vahvistavat ostajalle tuotteen tai palvelun toimivuutta. Lisäksi vertailevan ostajan on helpompi saada vahvistusta päätökselleen, ssillä hän voi ajatella: Tämä on melko samanlainen kuin meidän tilanne ja heidän tapauksessaan palvelu on toiminut hyvin, joten eiköhän tämä meilläkin toimi.

Referenssit voivat motivoida henkilöstöä

Asiakasreferenssit voivat olla yritykselle hyödyllisiä myös sisäisesti. Parhaassa tapauksessa referenssit voivat konkretisoida henkilökunnalle, miten heidän työnsä tai yrityksen tuotteet todella auttavat asiakkaita.

Johannes: ”Referenssien kerääminen ja hyödyntäminen viestinnässä kasvattaa myös yrityksen oman henkilöstön luottamusta tekemiseen. Me ihmisinä pidämme siitä, kun työllämme on merkitystä ja työelämässä oikein merkitys on asiakkaan kokema hyöty.”

Esimerkkejä referenssien käytöstä

Referenssejä voidaan hyödyntää monella tavalla, esimerkiksi osana markkinointia ja myyntiprosessia. Asiakaskokemukset toimivat yhtälailla B2B kuin B2C-kentälläkin.

Referenssit kotisivuilla

Asiakasreferenssit ovat suureksi avuksi kotisivuilla, etenkin liidien keräämiseen tai suoran kaupan tekemiseen tarkoitetuilla sivulla. Kotisivuilla referenssit voivat olla pelkkinä logoina, lyhyinä kommentteina tai myös pidempinä asiakastarinoina. Parhaassa tapauksessa sivustolta löytyy referenssejä eri muodoissa.

Alla referenssi esimerkki meidän omalta sivustoltamme WP-Cloud-palvelun osalta.

Referenssi esimerkki Zonerin kotisivuilta.

Referenssit markkinoinnissa

Asiakastarinoita kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, olipa kyseessä sitten kivijalkaliike, palveluita myyvä yritys tai verkkokauppa. Alla esimerkki meidän omasta referenssivideosta, jota on hyödynnetty esimerkiksi sosiaalisen median markkinoinnissa. Videon on toteuttanut tässä blogissakin mukana oleva Refedo.

Referenssit myynnissä

Asiakastarinoita voidaan hyödyntää myös osana myyntiä, esimerkiksi myyntitapaamisissa tai tarjouspyynnöissä. Kun referenssejä hyödynnetään myynnissä, täytyy olla tarkkana sen suhteen, että käytettävän referenssin olisi mahdollisimman samaistuttava potentiaaliselle asiakkaalle.

Jaakko: ”Myyjän työkalupakissa referenssi on loistava väline! Asiakkaan tarpeeseen on helpompi tehdä ehdotusta hyvän referenssin avulla, kun asiakas pystyy simppelisti näkemään, miten toisen asiakkaan kanssa on toimittu.”

Millainen on hyvä referenssi?

Hyvä asiakasreferenssi on aito tarina, johon potentiaalinen asiakas voi samaistua. Parhaassa tapauksessa yrityksellä on useita erilaisia referenssejä, jotka toimivat erilaisiin tilanteisiin ja eri kohderyhmiin.

Jaakko: ”Hyvä referenssi on aina kiinnostava, uskottava ja hyvin koostettu relevantti tarina, joka herättää huomion ja esittelee onnistumisen mielenkiintoisesti. Usein kirjoitettu tarina on helpompi toteuttaa, mutta videolla on mahdollisuus erottua ja jäädä mieleen.

Hyvässä referenssissä käsitellään perinteisesti seuraavat asiat:

  • Asiakkaan lähtötilanne, tarve ja yhteistyön tavoite,
  • asiakkaalle toteutettu ratkaisu sekä
  • konkreettiset tulokset, hyödyt ja asiakkaan kokemukset”
Referenssi voi toimia tehokkaasti myynnin tukena.

Johannes: ”Hyvä referenssi huomioi sekä palveluntarjoajan ja ostajan. Ensinnäkin hyvä referenssi on oikea ja maksava asiakas. Asiakas, joka on palveluntarjoajan näkökulmasta myös kiinnostava ja jonka tyyppisiä asiakkaita yritys haluaa myös lisää!

Referenssi voi olla teksti-, valokuva-, ääni- tai videomuotoinen, tai niiden kaikkien yhdistelmä. Hyvä referenssi on lopulta muotoriippumaton, mutta aito, uskottava ja autenttinen tarina asiakkaan kokemuksesta. Siitä käy ilmi konkreettisesti, millaisessa tilanteessa asiakas oli ennen palvelun tai tuotteen käyttöön päätymistä, miksi asiakas päätyi valitsemaan juuri kyseisen palveluntarjoajan palvelun tai tuotteen, millaista konkreettista hyötyä palvelu tai tuote on asiakkaalle tuonut ja miten se näkyy hänen arjessaan.

Hyvä referenssi vastaa sisällöltään kaikkiin potentiaalista asiakasta pohdituttaviin kysymyksiin. Myyjän puolesta ja myyjän lisäksi.

Yleisesti referensseillä on kyettävä vastaamaan kolmeen kysymykseen:

  1. ketkä ovat yrityksen asiakkaita,
  2. miten asiakkaat ovat palvelua ja tuotetta käyttäneet sekä siitä hyötyneet,
  3. mitä asiakkaat itse ovat siitä mieltä.

Parhaimmillaan referenssien ansiosta ei tarvita myyjää tai myyntilupauksia vaan referenssit hoitavat luottamuksen rakentamisen, asiakkaan sopivuuden kartoittamisen ja luovat tarvittavan kiinnostuksen ja rohkaisun palvelun käyttöön tai kokeiluun.”

Referenssi voi poistaa oston esteitä.

Miten kerätä referenssejä?

Jaakko: ”Referenssien keräämiseen kannattaa luoda systemaattinen prosessi, jotta niitä saadaan jatkuvasti uusia. Yritysten ja ennenkaikkea niiden myyjien tulisi tosissaan miettiä referenssien keräämistä, sillä suosittelijoina toimivat asiakkaat helpottavat uusien asiakkaiden saamista.

Referenssiä on tärkeä kysyä rohkeasti asiakkaalta. Esimerkiksi asiakascasen päätteeksi kannattaa aina kysyä palautetta ja samalla olisi hyvä tiedustella, voiko asiakasta käyttää referenssinä sekä miettiä, millaiseen muotoon mahdollinen referenssin halutaan tästä koostaa.”

Yrityksen sisällä voidaan esimerkiksi ottaa tavaksi kysyä viimeisessä asiakastapaamisessa mahdollisuutta referenssitarinaan. Toisaalta niitä voidaan kerätä myös vaikkapa automaattisesti lähetettävällä palautelomakkeella. Tapoja on monia ja riippuu täysin yrityksestä, mikä heille sopii parhaiten.

Pullonkaulat referenssien hyödyntämisessä

Johannes: ”Jos yrityksellä on tyytyväisiä asiakkaita, niin silloin yrityksellä on myös potentiaalia hyödyntää referenssejä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita yrityksen kannattaa referensseillä ratsastamisen sijaan keskittyä ensin korjaamaan liiketoimintansa, asiakasarvonsa ja palvelulupauksensa.

Referenssien ja suositusten hyödyntämiseen liittyy kolme keskeistä pullonkaulaa, jotka ratkaisemalla päästään kiinni systemaattiseen hyödyntämiseen.

Ensinnäkin on keksittävä ja löydettävä keinot yleisesti kerätä palautetta asiakkailta. Olla lähellä, kiinnostunut ja vastaanottavainen kaikelle palautteella, myös negatiiviselle. Palautteen kerääminen kannattaa automatisoida sähköiseen muotoon vasta, jos yrityksellä on vuositasolla useita kymmeniä asiakkaita. Sitä ennen palautteen keräämisestä on mahdollista huolehtia jopa henkilötyöllä.

Palautteen pyytämisen on syytä olla osa luonnollista asiakaspalveluprosessia. Sitä kannattaa pyytää vähintäänkin heti palvelun ja tuotteen toimittamisen jälkeen, kun kokemus on tuoreessa muistissa, mutta myös myöhemmin, kun siitä saatavat hyödyt ovat pitemmällä aikavälillä konkretisoituneet asiakkaan arjessa.

Toiseksi on kyettävä tunnistamaan asiakkaiden seasta tyytyväiset ja suosittelevat asiakkaat. Referenssit kannattaa luonnollisesti pyytää heiltä, joilla on siihen luontaista halua ja taipumusta. Samalla saavat myös heikommin palvellut asiakkaat tarvittavan huomion ja heidän palautteensa avulla yrityksen toiminta kehittyy ja potentiaali uusille suosittelijoille kasvaa entisestään.

Isommissa asiakasmäärissä referenssien ja julkisten suositusten pyytäminen voidaan automatisoida sähköiseen muotoon ja se tapahtuu luonnollisesti osana palauteprosessia. Suosittelevalla asiakkaalle kannattaa antaa mahdollisuus jättää referenssi hänelle itselleen mieluisassa muodossa. Jos tavoitellaan korkealaatuista videokuvaa niin kumppaniksi kannattaa valita taho, joka pystyy tuotannot tekemään tehokkaasti suosittelevaa asiakasta liikaa vaivaamatta.

Kolmanneksi kertyvät referenssit pitää saada mukaan hyödyntämiseen – verkkosivuille, markkinointiin ja myyntiviestintään. Yritykseen kannattaa mallintaa prosessi, miten uudet suositukset ja referenssit valuvat potentiaalisten asiakkaiden silmille. Isoissa määrissä kyseessä on taas sähköinen automatisointi, pienemmissä tunnistettu ja mallinnettu toimintamalli työntekijätasolle.”

Asiakastarinan toteuttaminen

Referenssin tekemistä kannattaa aina suunnitella etukäteen, jotta toteutuksesta saadaan paras mahdollinen. Yleensä aluksi valitaan formaatti, koska se määrittää paljon tekemistä. Jos esimerkiksi halutaan käyttää  yrityksen logoa omalla kotisivulla, ei tarvita yleensä mitään massiivista tuotantoprosessia.

Nykyisin tehdään paljon myös videoreferenssejä. Liikkuva kuva herättää tehokkaasti huomion ja toisaalta videolle saadaan usein myös järkevästi mahtumaan enemmän asiaa. Referenssien toteutukseen kannattaa tarpeen mukaan pyytää ammattilaisen apua.

Yrityksellä voi olla referenssitarinaa varten jo valmiina kysymyksiä tai jonkinlaisia pointteja mietittynä, mutta kannattaa myös rohkeasti kysyä asiakkaalta täysin vapaamuotoista palautetta ja kommentteja. Yhteistyöllä saadaan yleensä paras mahdollinen lopputulos.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest