Jälkimarkkinointi voi parantaa merkittävästi asiakaskokemusta ja onnistuessaan se avaa myös mahdollisuuden lisämyyntiin. Jälkimarkkinointi unohtuu helposti ja osa saattaa ajatella, että asiakas kokee sen turhana tuputtumaisena, vaikka todellisuudessa hyvin toteutettu jälkimarkkinointi saa asiakkailla yleensä positiivisen vastaanoton.
Kirjoituksessa käsitellään jälkimarkkinointia, sen merkitystä ja annetaan myös vinkkejä jälkimarkkinoinnin toteuttamiseen. Kirjoitukseen on otettu mukaan myös muutamia konkreettisia esimerkkejä eri yritysten tekemästä jälkimarkkinoinnista. Asiantuntijana toimii Sanna Jylänki.
Sanna Jylänki on innostava rohkaisija, Redesan Oy:n yrittäjä – yrittäjän pää ja olkapää. Sanna on toiminut yrittäjänä jo yli 15 vuotta puhujana, kouluttajana ja sparraajana. Erityisen hyvin Sanna tuntee pienyrittäjän arjen ja lisäksi Sanna on yliaktiivinen somettaja, jota kautta hän myös hoitaa paljon asiakkuuksia sutjakkaasti. Sanna rakastaa digijuttuja ja kehitti muun muassa Muistuttaja applikaation vuonna 2019 auttamaan asiakkaitaan jälkimarkkinoinnissa.
Mitä on jälkimarkkinointi?
Jälkimarkkinointi (engl. after sales tai post sales) tarkoittaa nimensä mukaisesti myyntitapahtuman jälkeen tehtävää markkinointia. Joskus jälkimarkkinoinnista käytetään myös termiä myynnin jälkitoimenpiteet.
Sanna: ”Jälkimarkkinointi on toimenpiteitä, joita tehdään toteutuneiden kauppojen jälkeen. Jälkimarkkinoinnilla muistutellaan asiakasta yrityksen olemassa olosta tai jopa lisätuotteiden myynnistä.”
Jälkimarkkinoinnin tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakasuskollisuuden kasvattaminen, käytännössä kyse on siis asiakuuden hoidosta. Jälkimarkkinointia voidaan tehdä millä alalla tahansa ja se sopii loistavasti niin konkreettisia tuotteita kuin palveluitakin myyville yrityksille.
Perinteistä jälkimarkkinointia ovat olleet esimerkiksi tuotearvioiden pyytäminen, erilaiset erikoistarjoukset jo olemassa oleville asiakkaille tai etenkin arvokkaampien tuotteiden kohdalla myös erilaiset huoltopalvelut.
Miksi jälkimarkkinointi kannattaa?
Jälkimarkkinointia kannattaa jokaisen yrityksen tehdä, koska se voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, vahvistaa asiakassuhdetta ja mahdollistaa myös lisämyynnin.
Lisäksi jälkimarkkinoinnin avulla muistutetaan asiakasta yrityksen olemassa olosta ja pidetään yritys ikään kuin asiakkaan mielessä. Tällöin asiakas myös todennäköisemmin kääntyy kyseisen yrityksen puoleen seuraavan kerran, kun tarvitsee apua tai tietynlaista tuotetta.
Jälkimarkkinoinnin avulla voidaan myös arvioida tuotteiden tai palveluiden kiinnostavuutta ja laatua. Kun asiakkaan mielipidettä kysytään, saadaan arvokasta palautetta siitä, miten tuote on toiminut tai miten palvelua voisi kehittää jatkossa. Parhaassa tapauksessa asiakkailta voi tulla myös kokonaan uusia ideoita, joilla voidaan laajentaa olemassa olevaa tuote- tai palveluvalikoimaa.
Sanna: ”Kerran ostanut asiakas on helpompi saada ostamaan, kuin koittaa saada ei-vielä asiakas ensimmäiseen kauppaan. Jälkimarkkinoinnilla tehdään lisää kauppaa ja pidetään samalla olemassa olevat asiakkaat tyytyväisinä palvelusta.
Vaikka valitettavan moni myyjä kokee, ettei halua häiritä asiakkaitaan ja jättää jopa sen takia jälkimarkkinoinnin tekemättä. Useimmiten asiakas on kuitenkin tyytyväinen mahdollisista lisäpalveluista tai tuotteista. Jälkimarkkinoinnin yhteydessä voidaan myös kartoittaa asiakastyytyväisyyttä.”
Miten jälkimarkkinointia tehdään?
Jälkimarkkinointia voi tehdä monella tavalla ja riippuu täysin yrityksestä sekä sen toimialasta, mikä tapa toimii juuri heille parhaiten.
Sanna: ”Jälkimarkkinoinnista pitää luoda rutiinit. Muuten se tahtoo jäädä tekemättä. Mieti valmiiksi, millaisin keinoin ja millä aikataululla lähestyt asiakkaitasi ostosten jälkeen.
Uutiskirjeet ovat yksi hyvä tapa muistuttaa olemassa olosta ja näitä on helppoa automatisoida muun muassa verkkokauppaan. Lisäksi kehitin Muistuttaja-applikaation, jolla voit ajastaa asiakaskäynnin jälkeen muistutustekstarin vaikkapa viikon parin päähän muistuttamaan automaattisesti jostain tarvittavasta asiasta. Tänä päivänä on paljon automaatio vaihtoehtoja tarjolla – toki isommissa kaupoissa kannattaa myös tarttua puhelimeen ja soittaa asiakkaalle.
Oleellisinta on se, että jälkimarkkinointia tekee säännöllisesti. Tuotteista ja palveluista riippuu, millaisella aikavälillä kaupan jälkeen yhteydenotto on hyvä tehdä. Älä pelkää mahdollisia reklamaatioita vaan ajattele jälkimarkkinointi nimenomaan asiakaspalveluna ja tyytyväisyyden mittaamisena.”
Nykyisin iso osa jälkimarkkinoinnista onkin nimenomaan digitaalista markkinointia, koska se on usein kustannustehokasta, skaalattavissa tarpeen mukaan ja sitä voidaan myös automatisoida hyvinkin pitkälle.
Esimerkkejä jälkimarkkinoinnista
Alla muutamia konkreettisia esimerkkejä eri yritysten jälkimarkkinoinnista. Kannattaa rohkeasti testata toimisivatko vastaavat ideat omaan yritykseesi joko suoraan tai soveltaen.
Alennus seuraavasta tilauksesta
Alennus voidaan antaa asiakkaalle esimerkiksi, kun tilauksesta on kulunut tietty aika. Toisaalta alennus voi hyvin kytkeytyä erilaisiin merkkipäiviin, kuten vaikkapa jouluun tai asiakkaan syntymäpäivään. Tarjoamalla alennusta muistutat asiakasta yrityksesi olemassa olosta ja saat hänet parhaassa tapauksessa tilaamaan uudelleen.
Arvostele tilaamasi tuote tai anna palautetta
Monet verkkokaupat hyödyntävätkin jo tuotearvostelupyynnön lähettämistä osana jälkimarkkinointia. Alla olevan kaltaiset viestit ovat varmasti tuttuja monille meistä.
Asiakkailta voidaan hyvin pyytää arviointia ja/tai palautetta myös silloin, kun myytävä tuote onkin tavaran sijaan jonkinlainen palvelu. Jos vain mahdollista, kannattaa yrityksen reagoida negatiivisiin arvioihin, sillä joskus huonokin kokemus voidaan vielä kääntää hyväksi, jos asiakas kokee tulleensa kuulluksi.
Huolto-, varaosa- ja neuvontapalvelut
Yksi tyypillisimmistä jälkimarkkinointikeinnoista etenkin erilaisten teknisten laitteiden kohdalla ovat huolto- ja varaosapalvelut. Esimerkiksi monet autoliikkeet tarjoavat kattavia huolto- ja varaosapalveluita asiakkailleen.
Toisaalta myös asiakastuki voi olla tärkeässä roolissa jälkimarkkinoinnin kannalta. Asiakas voi kääntyä tuen puoleen mahdollisissa ongelmatilanteissa, jolloin hän saa parhaan mahdollisen hyödyn ostamastaan tuotteesta tai palvelusta.
Jos erilaiset huolto-, varaosa ja neuvontapalvelut toimivat hyvin, jättää se asiakkaalle positiivisen kokemuksen. Etenkin kalliimpien tuotteiden kohdalla tällainen voi olla jopa ratkaisevassa roolissa, kun tuotteita vertaillaan ja ostopäätöstä ollaan tekemässä.
Tarjoa vinkkejä ja ohjeita
Yksi tehokas keino jälkimarkkinointiin on myös erilaisten neuvojen tai vinkkien jakaminen. Esimerkiksi suosittu Yousician-musiikkisovellus lähettää vasta rekisteröityneelle käyttäjälle uutiskirjeitä, jotka sisältävät erilaisia vinkkejä sovelluksen käyttöön. Näin sovelluksen käyttäjä saa parhaan mahdollisen hyödyn irti sovelluksesta ja toisaalta samalla yritys voi muistuttaa olemassa olostaan.
Seuraa tuloksia ja kehitä jälkimarkkinointia
Jälkimarkkinointia tulee tietenkin myös seurata ja kehittää, kuten kaikkea muutakin markkinointia. Asiakkaiden kuuntelu on avainasemassa myös jälkimarkkinoinnin kehittämisessä.
Lisäksi erilaiset digitaaliset markkinoinnin työkalut mahdollistavat toimenpiteiden hyvinkin tarkan seuraamisen ja erilaisten vertailujen tekemisen. Usein tietoa ja erilaisia lukuja voi olla jopa liikaa saatavilla, joten on tärkeä tunnistaa ne kaikkein olennaisimmat tunnusluvut ja kehittää toimintaa niiden pohjalta.
