CRM lyhenteestä kuulee usein puhuttavan, mutta mikä se on ja mihin sitä käytetään? Monilla voi olla myös vanhentunut mielikuva, että CRM-järjestelmästä hyötyvät vain isot yritykset.
Tässä blogitekstissä käydäänkin läpi, mikä CRM-järjestelmä on, mihin sitä tarvitaan ja mikä olisi paras valinta omalle yritykselle. Lisäksi kuullaan Juho Kamppisen vinkit CRM-järjestelmän käyttöönottoon.
CRM-järjestelmä
CRM on lyhenne ja tulee sanoista Customer Relationship Management, mikä tarkoittaa asiakkuudenhallintaa, mutta yleensä sillä viitataan nimenomaan asiakkuudenhallintaan käytettävään järjestelmään. Suomeksi voitaisiin siis puhua myös asiakuudenhallintajärjestelmästä. Usein puhutaan myös CRM-järjestelmästä tai -ohjelmistosta.
CRM-järjestelmän avulla voidaan muun muassa tallentaa, järjestää, analysoida ja jakaa asiakastietoja. Järjestelmä esimerkiksi mahdollistaa asiakastietojen jakamisen asiakaspalvelun ja myynnin kesken. Toisaalta nykyään monet järjestelmät sisältävät myös paljon muita ominaisuuksia, kuten työkaluja projektinhallintaan, raportointiin ja asiakaspalautteen keräämiseen.
Mihin CRM-järjestelmää tarvitaan?
CRM-järjestelmän avulla pyritään yleensä parantamaan asiakkuussuhteita, mutta se voi auttaa myös säästämään aikaa, helpottamaan raportointia ja parantamaan tehokkuutta.
Järjestelmä auttaa asiakkuuksienhallinnassa, sieltä on esimerkiksi helppoa nähdä, mitä kyseisen asiakkaan kanssa on sovittu ja mitä heidän kanssaan on kesken. Sinne voidaan kirjata myös asiakaspalvelukeskustelut, mikä auttaa esimerkiksi asiakaspalvelijan vaihtuessa tai voi mahdollistaa lisämyynnin seuraavassa asiakaspalvelutilanteessa.
CRM:n avulla voidaankin usein tarjota parempia asiakaskokemuksia tai jopa yllättää asiakas positiivisesti, kun hänelle tarjotaan jo etukäteen palvelua, jota hän olisi hetken päästä tarvinnut. Asiakkaan ei myöskään tarvitse jokaisella kerralla kertoa aiempia asioita uudestaan, kun tiedot niistä löytyvät jo järjestelmästä.
Ohjelmiston käyttö takaa myös sen, etteivät tiedot ole yhden ihmisen takana. Jos tiedot ovat vain yhden ihmisen takana, voi hänen sairastumisensa tai irtisanoutumisensa olla kohtalokasta kyseisen asiakkuuden kannalta. Tiedot yhteisessä järjestelmässä ovat myös helpommin kaikkien saatavilla.
CRM-järjestelmä parantaa usein myös työntekijöiden tehokuutta, kun tiedot löytyvät helposti yhdestä järjestelmästä. Lisäksi hallinnollisia toimenpiteitä voidaan usein automatisoida edistyneempien järjestelmien avulla. Toisaalta järjestelmään voidaan asettaa myös erilaisia muistutuksia, esimerkiksi sopimuksen uusimisajankohdista.
Monet järjestelmät mahdollistavat joko sisäänrakennettuna laskutuksen ja erilaisia digitaalisen markkinoinnin työkaluja tai sitten ne voi vähintäänkin liittää kyseiseen järjestelmään. Tämä säästää usein aikaa ja jopa rahaa, kun useampia tehtäviä voidaan hoitaa yhdestä järjestelmästä tai parhaassa tapauksessa automatisoida. Järjestelmä voikin auttaa myös markkinoinnin automaation luomisessa.
Ohjelmiston avulla voidaan helposti myös muodostaa erilaisia raportteja esimerkiksi johdon tai myynnin ja markkinoinnin käyttöön. Raporttien avulla voidaan esimerkiksi löytää uusia potentiaalisia asiakasryhmiä, jotka pohjautuvat todelliseen olemassa olevaan asiakastietoon.
Miksi hyvät asiakkuussuhteet tärkeitä?
CRM-järjestelmät auttavat parantamaan asiakkuussuhteita, joiden merkitystä ei voi liikaa korostaa. Nykyaikana on todella paljon tarjontaa erilaisista tuotteista ja palveluista. Monikaan liiketoimintaidea ei ole enää täysin uniikki, vaan lähes jokaisella on useita kilpailijoita.
Kilpailu asiakkaista onkin hyvin tiukkaa, joten olemassa olevista asiakkaista kannattaa ehdottomasti pitää kiinni. Asiakkailla on paljon valinnan varaa, joten harva tuskin tyytyy huonoon palveluun. Hoitamalla asiakkuussuhteet hyvin saadaan nykyiset asiakkaat yleensä pidettyä ja jopa tehtyä heille lisämyyntiä, mikä voi olla kannattavampaa kuin kokonaan uusien asiakkaiden haaliminen.
Asiakkaat myös puhuvat ja etenkin sosiaalisessa mediassa jaetaan innokkaasti sekä huonoja että hyviä kokemuksia. Jos asiakkuussuhteen hoitaa huonosti, leviää tieto helposti myös kyseisen asiakkaan lähipiiriin tai pahimmassa tapauksessa julkisesti sosiaalisessa mediassa. Toisaalta positiivisesti yllätetyt asiakkaat voivat suositella palvelua tai tuotetta ystävälleen ja mahdollistaa näin uusien asiakkuuksien syntymisen.
Mikä on paras CRM-järjestelmä?
Erilaisia CRM-järjestelmiä on markkinoilla todella monia, ne vaihtelevat muun muassa hinnaltaan ja ominaisuuksiltaan. AppsRunTheWorldin tekemän tutkimuksen mukaan selvästi suosituimmat CRM-järjestelmät kansainvälisesti ovat Salesforce, Adobe, Oracle ja SAP.
Näiden valmiiden ohjelmien lisäksi on tietenkin mahdollista rakentaa myös täysin yrityskohtainen, räätälöityratkaisu, mutta usein niiden hinnat ovat jo todella korkeita. Yleensä jokaiselle yritykselle löytyy sopiva valmisjärjestelmä juuri sen takia, että vaihtoehtoja on olemassa todella monia.
Sama järjestelmä ei toimi kaikille, joten aluksi kannattaakin aloittaa tarpeen kartoitus esimerkiksi seuraavien kysymysten avulla: mihin järjestelmää tarvitaan ja kuka sitä käyttää, mitä ominaisuuksia halutaan, mitä järjestelmä saa maksaa ja halutaanko sen olevan pilvipohjainen vai omalle palvelimelle asennettava.
On hyvä tarkistaa myös järjestelmän integroitavuus muiden järjestelmien kanssa. Kartoitus kannattaa tehdä mahdollisimman huolellisesti ja pohtia jo kartoitusvaiheessa mahdollisia tulevaisuuden kehitystoiveita, jotta käyttöön ei oteta sellaista järjestelmää, joka ei vastaa tulevaisuuden tarpeita ja joudutaan siksi vaihtamaan pian.
CRM-järjestelmän käyttöönotto
CRM-järjestelmän käyttöönotto ei ole yleensä nopea prosessi, eikä siinä kannatakaan kiirehtiä. On hyvä varata tarpeeksi aikaa alkukartoitukseen ja itse järjestelmän valintaan. Sen jälkeen aikaa täytyy varata myös itse järjestelmän käyttöönottoon.
Ammattilaisen vinkit järjestelmän käyttöönottoon
Juho Kamppinen on Account Manager Lime Technologiesilla. Juholla on CRM-kokemusta lähemmäs kymmenen vuotta niin käyttäjänä kuin myyjänäkin. Juhon osaamisen pääpaino on erityisesti tukku-, laite- ja teollisuuspuolen CRM-ratkaisuissa. Juhon vinkkien avulla onnistut CRM-järjestelmän käyttöönotossa.
1. Valjasta yrityksen johto mukaan
Kaikkien johtotasolla työskentelevien on hyväksyttävä ja ymmärrettävä projektin tärkeys. Johdon tulee puhua projektin puolesta yrityksen sisällä. Kaikkien on ymmärrettävä, että aloite tulee korkeimmalta taholta. Johdon on myös käytettävä järjestelmää, mikä saattaakin olla se hankalin juttu!
2. Selkeät liiketaloudelliset tavoitteet
Mieti ensin, mitkä tavoitteet haluat saavuttaa. Konkretisoi tavoitteet mi elellään mitattavissa oleviksi luvuiksi. Seuraa tilannetta jatkuvasti ja varmista lukujen mitattavuus järjestelmässänne.
3. Luo unelmatiimi
Panosta oikein koottuun projektiryhmään. Varmista, että kaikki osastot ovat edustettuina ja että mukana on erilaisilla mielenkiinnonkohteilla ja ominaisuuksilla varustettuja henkilöitä. Todellisessa Dream Teamissa on esimerkiksi usein osanottajia, jotka ovat empaattisia ja yhteistyökykyisiä eivätkä liiaksi tekniikkaan keskittyviä. Ota mielellään mukaan käyttäjien joukosta joku tulisielu tai epävirallinen vaikuttaja. Jos johtoryhmästä ei saada edustajaa, varmista, että he poikkeavat muutamassa tapaamisessa. Tee ytimekäs yhteenveto ja kutsu käyttäjät kuulemaan 15 minuutin tilanneraportti.
4. Tunnista prosessit
Miten yrityksestäsi kiinnostunut henkilö ottaa yhteyttä? Mitä tietoja lähetetään? Kuka lähettää? Istuta projektiryhmä valkotaulun eteen ja ala piirtää!
5. 360° asiakasnäkymä
Varmista, että kaikki osastot saavat kokonaiskuvan asiakkaasta. Myynti, tekniikka, tuki, markkinointi, asiakaspalvelu ja varasto. Kaikilla tulee olla sama kuva asiakkaasta.
6. Ihmiset, ei tekniikka. Ilmoita asioista sisäisesti!
Oivalla, että projektissa on suurimmaksi osaksi kyse ihmisistä. Muutos tuo mukanaan pelkoa: pelkoa tekniikan, uusien rutiineiden ja muuttuneiden vastuualueiden vuoksi. Laadi sisäinen suunnitelma projektiajan viestimisestä. Tiedota ennen, jälkeen ja jokaisen vaiheen aikana. Kutsu väki koolle ja kannusta pitämään kyselytunteja ja workshoppeja. Osoita selvästi kaikki hyödyt, ajansäästöt ja lisäarvo.
7. Kerää alaoksilla roikkuvat hedelmät
Valitse toiminto, jolla on alhainen riski, korkea tuotto-odotus (ROI) ja joka on nopea suorittaa. Tee tämä ensimmäisessä vaiheessa. Siirry vasta sitten seuraavaan vaiheeseen.
8. Vältä Big Bangia
Kun käyttäjä huomaa, mitä nykyaikaisella CRM-järjestelmällä voi tehdä, hän ryntää helposti eteenpäin ja yrittää ratkaista kaikki ongelmat kerralla. Tätä kutsutaan niin sanotuksi ”Big Bang” -ratkaisuksi. Vältä sitä! CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistuminen on maratonjuoksu. Se voi olla pitkä, rankka ja työläs. Tarkat valmistelut ja harjoittelu ovat avain siihen, että käyttöönotto ei mene päin seiniä.
9. Kouluta käyttäjiä
Kouluta kaikki keskittyen siihen, miten järjestelmä tukee päivittäistä toimintaa. Projektiryhmään kuuluvien tulee olla läsnä kaikissa koulutuksissa. Tee suunnitelma siitä, miten tulevaisuudessa otetaan uusia työntekijöitä. Järjestelmän on oltava käytettävissä ensimmäisenä koulutuksen jälkeisenä päivänä.
10. Juhli jokaista edistysaskelta
Muista juhlia jokaista edistysaskelta; siten projekti mielletään menestykseksi ja positiiviseksi asiaksi. Aloita metelillä ja meiningillä. Tee samalla selväksi, ettei valmista tule koskaan. CRM on jatkuvaa parantamista.
11. Kivat jutut ovat vasta aluillaan!
Henkilökuntaa lopettaa, uusia aloittaa, prosessit muuttuvat, uusia strategioita ja kanavia tulee mukaan. Luo ja nimitä CRM-ryhmä. Tämän ryhmän tulee mahdollistaa tulevat työtehtävät, pyrkiä määriteltyihin tavoitteisiin, kouluttaa, hallita ja jatkokehitellä. Usein projektiajasta käytetään kohtuuttoman suuri osa yksityiskohtaisiin raportteihin ja seurantaan. Suuntaa sen sijaan täysi teho järjestelmän käyttämiseen ja hyväksymiseen. Raportointi ja seuranta on yksinkertaista lisätä mukaan käytön myöhemmässä vaiheessa. Ilman sisään syötettyjä tietoja kaikkein hienoinkin raporttipohja tekee mahalaskun.
CRM-järjestelmä webhotellissa
CRM-ohjelmiston ylläpito voi vaatia myös levytilaa. Yleensä erilaiset pilvipohjaiset CRM-ohjelmat toimivat suoraan kyseisen palveluntarjoajan kautta, kun taas webhotellit sopivat osalle CRM-ohjelmista. Isommat CRM-ohjelmistot vaativat kuitenkin virtuaalipalvelimen.
Autamme mielellämme CRM-järjestelmälle sopivan webhotellin tai virtuaalipalvelimen valinnassa: myynti@zoner.fi.
